„Človek by sa nikdy nemal hanbiť za svoj omyl. Tým predsa dáva najavo, že sa vyvíja a že je chytrejší ako včera.“
(Jonathan Swift)

V dokonalom svete je slnečné počasie počas celého roka, prší iba vtedy, keď spíte, všetky semafory sú zelené a Váš softvér sa nikdy nezhorší. Ale – nie sme v dokonalom svete. Niekedy prší, niekedy sa dostaneme na červenú a niekedy zlyhá softvér. Nemôžem pomôcť s počasím alebo semaformi, ale mám niekoľko návrhov, ako pomôcť cez zákaznícku podporu, keď máte problém so softvérom.

 

Preverte svoj problém

Je pravdepodobné, že ak sa to stalo, stalo sa to aj niekomu inému. Pozrite si databázu znalostí, aby ste zistili, či nájdete akékoľvek informácie, ktoré vám pomôžu s vaším problémom. Môže to byť užitočné, ak dostanete chybovú hlášku, ktorú nepoznáte, alebo potrebujete vedieť, ako urobiť konkrétnu akciu.

 

Buďte špecifický a detailný

Tu je príklad nezrozumiteľnej konverzácie.
Zákazník: Mám problém so softvérom.
Podpora: OK, môžem vám pomôcť. Aký je problém?
Zákazník: nefunguje

Bohužiaľ, potrebujeme trochu viac, aby sme mohli pokračovať. Máte chybovú hlášku alebo inú správu? Čo sa konkrétne deje ? Čo ste urobili predtým, ako sa problém vyskytol ? Čím viac detailov môžete poskytnúť, o to viac budeme schopnejší replikovať a potom vyriešiť problém.

 

Jeden obrázok je viac ako 1000 slov

Určite poznáte porekadlo, že jeden obrázok je viac ako 1000 slov. Je to skutočne užitočné, keď môžete priložiť obrázky chybových hlášok alebo iných okien, alebo správ. Nie je vždy ľahké spomenúť si čo zobrazoval systém a potom nám to povedať. Ak môžete odoslať obrázok zvyšuje to pravdepodobnosť nájsť ten správny problém.

 

Reprodukujte

“Ak sa to stane len raz, to nie je to problém.” Pravdepodobne nebudeme schopní opraviť problém, ktorý my (alebo vy) nemôžete replikovať. A aj keby sme sa pokúsili, ak nedokážeme replikovať problém, nemôžeme nikdy vedieť, či sme niečo napravili – aj keď to na chvíľu zmizne. Skúste zopakovať kroky ako nastane chyba, kým je to ešte čerstvé vo Vašej mysli. Viem, že Vám to uberie čas, ale aby sme mohli problém vyriešiť, je to často jediný spôsob, ako ho budeme schopní napraviť.

 

Zvoľte dôležitosť

Ak je všetko kritické, potom nič nie je kritické. Ak je Váš systém úplne nedostupný, alebo ak dôjde ku kritickému dopadu na celé podnikanie, musíme tento problém označiť za kritický. Ak je slovo nesprávne napísané v hláške alebo v okne, zvyčajne to nie je tak kritické. Samozrejme, ak neviete s istotou, zvoľte dôležitosť, ktorú považujete za vhodnú – budeme to brať do úvahy pri hodnotení problému.

Comments are closed.